Topics in Workforce Management in a Contact Center Context

Tid: Fr 2019-09-27 kl 14.00

Plats: F3, Lindstedtsvägen 26, Stockholm (English)

Ämnesområde: Tillämpad matematik och beräkningsmatematik

Respondent: Göran Svensson , Optimeringslära och systemteori

Opponent: Professor Tolga Tezcan,

Handledare: Associate Professor Per Enqvist, Optimeringslära och systemteori

Abstract

Denna avhandling är skriven som en monografi på områden inomsystemteknik med ett speciellt fokus på bemanningsplanerings frågeställningari en contact center miljö. Texten är ett resultat av ett samarbetemellan Kungliga tekniska högskolan (KTH) och Teleopti WFM. Huvudidénvar att översätta vardagsproblem på Teleopti till matematiskamodeller. Därför har modelleringsaspekten fått en framträdande rolloch stora delar av avhandlingen behandlar modellering av contact centerproblematik. Majoriteten av modellförslagen bygger på Markovskakönätverk.Avhandlingen är indelad i fem kapitel där det första kapitlet geren översikt och introduktion.I kapitel 2 introduceras ett multiklass och multiserver könätverkdär delköerna är sammankopplade med en gemensam budget. Flermålsoptimeringsproblemet att minimera kostnaden för agenter medan enhögkvalitativ servicegrad levereras löses genom marginalallokeringsalgoritmen.Kvalitetsmåtten som används för att kvantifiera kundnöjdhetär conditional value-at-risk och fraktionen av kunder som övergersystemet utan service. Conditional value-at-risk bevisas vara heltalskonvexti antalet agenter när kundernas väntetid används som "loss"funktion.I kapitel 3 behandlas rättvisa mellan agenter i ett contact center.Vikten av agentnöjdhet är stor i situationer med hög personalomsättning.Ett multiklass och multiserver könätverk introduceras för attutgöra en grund till införandet av rättvisemåttet mellan agenter i modelleringen.I kapitlet visas också hur agenterna kan indelas i grupper avutbytbara agenter, där grupperna kan erbjuda service till delmängderav kundklasserna. Rättvisemåttet mellan agenter kan införas som endel av målfunktionen eller i bivillkoren. Robusta och flerperiodslösningarundersöks också.I kapitel 4 införs en begränsat och tillståndsberoende resursdelningsmodellför ett chatt kommunikationssystem. Den föreslagna modellenär en utvidgning av den Markovska kömodellen för telefonbaseradekommunikationssystem, i vilket agenterna kan serva flera kundersamtidigt. Den resulterande serviceintensiteteten är beroende av hurmånga kunder som får service samtidigt, något som ökar komplexiteteni modellen. Dessutom visas hur agenter med liknande serviceförmågakan delas in i grupper och på så vis hanteras separat. Ett flertal exempelpå lösningar har inkluderats.I kapitel 5 utvecklas skattningsmetoder för att bestämma parametrarnaför modellen som introducerades i kapitel 4. Processen ärstarkt beroende av data, dvs, datadriven. Ett dataklassificeringssysteminförs för att ordna tillgänglig data och underlätta skattningsförfarandet.Sedan undersöks olika metoder för att skatta parametrarna,både frekventistiska och Bayesianska metoder införs för skattningav parametrar vid god och dålig upplösning på data. Prestandanoch validiteten för modellen från kapitel 4 undersöks också utifrån endatamängd från ett verkligt chattsystem.

urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-257869

Innehållsansvarig:Kerstin Gustafsson
Tillhör: Skolan för teknikvetenskap (SCI)
Senast ändrad: 2019-09-06